15 % der Flugbuchungen werden in Callcentern von Fluggesellschaften getätigt, doch diesem Kanal fehlt weitgehend ein bequemerer und sichererer Zahlungsprozess
Amadeus Agent Pay ändert dies nun, und Finnair ist die erste Fluggesellschaft, die die Lösung in ihrem finnischen Callcenter und für Chat-basierte Kunden Buchungen bearbeiten Mitarbeiter einsetzt
Wir leben in einer zunehmend intelligenten und vernetzten Welt, aber manchmal ist der beste Weg, Dinge zu erledigen, die Unterstützung einer anderen Person. Wenn ein Reisender ein Callcenter einer Fluggesellschaft anruft, geschieht dies oft, um in letzter Minute eine Änderung seines Fluges vorzunehmen. Oder weil sie einen persönlicheren Buchungen bearbeiten bevorzugen. Call Center sind nach wie vor ein wichtiger Kanal für viele Fluggesellschaften und machen 15 % der gesamten Flugbuchungen aus. Daher ist die Gewährleistung eines reibungslosen und sicheren Kundenerlebnisses von größter Bedeutung.
Bisher mussten Fluggesellschaften jedoch bei der Entgegennahme von Zahlungen über diesen Kanal zwischen Sicherheit und Komfort abwägen. Kunden müssen ihre Kartendaten telefonisch weitergeben, entweder an einen Mitarbeiter oder ein automatisiertes Sprachsystem. Letzteres ist zwar sicherer, sorgt aber nicht für ein großartiges Kundenerlebnis. Darüber hinaus können Kunden im Gegensatz zu anderen Kanälen, die mehrere Zahlungsmethoden anbieten, nur mit Karten bezahlen.
Aus diesem Grund führt Amadeus heute Amadeus Agent Pay ein, mit dem Fluggesellschaften Zahlungen sicherer entgegennehmen und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern können. Durch die Entfernung von Zahlungen aus dem Callcenter-Gespräch können sich die Mitarbeiter der Fluggesellschaften ganz auf die Betreuung der Kunden konzentrieren und die Effizienz des Callcenters verbessern. Finnair ist die erste Fluggesellschaft, die die Lösung in ihrem Callcenter in Finnland einsetzt, wo Agent Pay zu weniger manuellen Zahlungsfehlern und einer schnelleren Anruflösung führte.
Airline-Mitarbeiter, die diese innovative Lösung nutzen, senden ihren Kunden per SMS oder E-Mail einen Link zu einer sicheren Webseite. Der Kunde kann die Zahlung dann von seinem Smartphone, Tablet oder PC aus abschließen. In der Zwischenzeit wird das Ticket in der Warteschleife gehalten und automatisch ausgestellt, sobald die Zahlung abgeschlossen ist. Dies ermöglicht es Kunden, zu bezahlen, wie und wann sie wollen, und macht Callcenter sicherer, da sie nicht mehr mit Kartendaten umgehen müssen.
Nach der erfolgreichen Implementierung des Call-Centers erkannte Finnair schnell die Möglichkeit, Agent Pay auch in anderen Kanälen einzusetzen. "Nachdem wir die positiven Auswirkungen auf Kundenerlebnis und Anruflösungszeiten gesehen haben, haben wir auch Agent Pay für unsere chatbasierten Kunden- Buchungen bearbeiten Agenten eingeführt. Durch diese Zahlungserleichterung konnten wir viel mehr Kundenanfragen beim ersten Kontakt lösen, was die Buchungen bearbeiten der Kunden verbessert und den Mitarbeitern mehr Zeit verschafft hat. Wir testen Agent Pay auch am Flughafen", sagt Satu Karaksela, Digital Customer Care Manager von Finnair .
Mit Agent Pay können Kunden auch mit alternativen Methoden wie PayPal und Alipay bezahlen, genau wie auf der Website oder der mobilen Seite der Fluggesellschaft. Dies könnte Fluggesellschaften unterstützen, sich in einem wettbewerbsintensiven Markt weiter abzuheben, tatsächlich geben laut Worldpay 61 % der Fluggesellschaften an, dass das Angebot alternativer Zahlungsmethoden ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal sein kann.
"Mit Amadeus Agent Pay können Flugreisende einfach, sicherer und bequemer bezahlen und ihre Gespräche mit Callcenter-Mitarbeitern optimal nutzen. Wir freuen uns sehr über die Zusammenarbeit mit einer so innovativen Fluggesellschaft wie Finnair und sind zuversichtlich, dass diese neue Zahlungslösung den Fluggesellschaften dabei unterstützen wird, ein besseres Kundenerlebnis in diesem Kanal zu bieten und gleichzeitig ihre Kosten zu senken", sagt Celia Pereiro, Head of Reisezahlungsmittel bei Amadeus .
Pereiro fuhr fort: "Alternative Zahlungsmethoden haben in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Auf dem heutigen Markt Anforderungen müssen Fluggesellschaften die Anforderungen ihrer Kunden antizipieren, wo immer sie sich befinden. Deshalb können wir es uns nicht leisten, sie zu übersehen – und Agent Pay ist eine einfache Lösung für Fluggesellschaften, um die Auswahl zu erweitern und das Erlebnis in Call Centern zu verbessern."
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